顾客至上猛兽化?! 乘务员跳下站台引深思

November 27, 2016

文:广岛敦史、仲村和代/摄影:古庄畅

  在因人员受伤事故导致列车运行延误的近铁奈良线某站,曾发生1起前所未有的事件。当时正在安抚乘客情绪的乘务员突然从高架站台上一跃而下。此后,网络上维护这名乘务员的声音日渐高涨。究竟是怎么一回事呢?

  事情发生在大阪府东大阪市的东花园站。据近铁秘书宣传部称,该名男性乘务员(26岁)于9月21日上午11点过后从高架站台跳下。而就在30分钟前,另外1个车站曾发生人员受伤事故,这也导致东花园站站台因大量乘客涌入而秩序混乱。

  当时该名乘务员正在安抚乘客,随后他脱掉制服上衣、扔掉帽子从高架站台的围栏翻出一跃而下。由于高低差7米因此造成该乘务员腰部及胸骨骨折,身负重伤。至于当时究竟发生过什么,近铁回应“考虑到(乘务员)本人的心理负担,我们不想公开”。

  然而,目击者信息却在推特上扩散开来。据悉当时该乘务员被乘客包围,并受到严厉指责,这种情形在持续约10分钟后,乘务员大叫着纵身跳下。越来越多的人认为当时可能曾出现过分的投诉及抱怨,网络上也不断有人发出同情之声,认为“因为顾客是上帝,所以遇到不公平对待就必须要忍受吗?”“当出现投诉者时,企业有责任保护自己的员工”等。

  网络上进而发起1项要求给予乘务员宽容对待、及心理呵护的请愿书签名活动,目前支持者已超过5万7000人。呼吁进行此次签名活动的千叶县浦安市的某男性电力工程师(40岁)表示:“我觉得现在顾客至上主义做得太过了,(这件事)也为投诉者逐渐猛兽化的现状敲响了警钟。”

  一直以来,对铁路工作人员的过度投诉都是悬而未解的问题,并且逐渐升级为暴力行为。据日本民营铁道协会表示,16家大型私营铁道公司的工作人员,遭到施暴的案例在2001年度共发生81起,而在2008年度后每年则均超过200起。

  该问题不止于铁路行业。学校也存在“Monster Parent(蛮横不讲理的家长)”的问题,而医疗行业出现的医院内暴力问题也日益严重。

  熟悉投诉问题的关西大学教授・池内裕美在对消费者进行调查后发现,有受访者列举出曾经历过因诸如“咖喱专门店的味道却完全不专业”、“先给后来的客人上菜”等小事,而向店员大肆抱怨的事情。据池内教授表示,经常遭到投诉或抱怨的工作也被称为“感情劳动”,是继“体力劳动”与“脑力劳动”之后的新概念,空乘人员及餐饮业、看护・社会福祉的从业人员等则是“感情劳动”的代表性职业。

  从业人员之间通过交谈等能够有效地支撑其继续从事“感情劳动”,但池内教授表示“仅靠这样还不够”。在日本,顾客至上的观念已发展出理所应当的趋势,不仅如此,最近在社交媒体上还出现煽动倾向,池内教授认为现在的“投诉社会”发展过热,“消费者也要秉持能够接受道歉的宽容,并需要‘设身处地’地看待问题。是时候反思过度提供服务的弊端了”。

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文:广岛敦史、仲村和代/摄影:古庄畅
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位于近铁东花园站的高架线路,男性乘务员曾从其站台上跳下。(摄于10月12日)

位于近铁东花园站的高架线路,男性乘务员曾从其站台上跳下。(摄于10月12日)

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